下面是小编为大家整理的医院客服年终工作总结（精选文档）,供大家参考。
20xx病院客服年关任务总结篇一
20XX年是病院施行“绩效查核”，夺取“出入均衡”，贯彻“兼顾开展”的关头年。一年来，环绕院指导提出的“一条主线、两年夜目的、三个确保、七项义务”的整体目的，效劳中间一致思惟，群策群力，以“效劳”为规范，以落实、美满、开展、立异为主线，实现了如下任务。
1、效劳落实
经过往年展开的“称心一百”及“四个寻觅”勾当，客服中间仔细查找任务中存正在的成绩，主动采纳一系列改良办法，获得了较为分明的后果。
一、明白了本身的任务坐标以及本能机能定位。便是没人做的事咱们做，没人管的事咱们管，大家争当爱管正事的管家婆;稳定市场资本留住客户，开展客户资本延长效劳，搞好市场查询拜访供给数据。
二、施行了本科的绩效查核以及二次分派。为了真正完成“多劳多患上”的鼓励后果，咱们依据科内配置的导医、征询、入院随访、体检追访四个岗亭的特色及职员营业状况，订定了详细岗亭目的以及岗亭请求，正在此根底上，大师评论辩论发生了客服中间绩效查核方法。为确保新方法公道无效，还事后停止了2个月的模仿试行，依据大师的反应从头调剂修正后，于往年4月份正式运转。
四、美满了导诊的相干材料以及根本根据。跟着病院的不时开展，业余科室日趋增加，为了实时理解这些业余以及专家的静态信息，具体引见给患者，咱们搜集收拾整顿了新建立的乳腺、风湿代谢等5个科室以及12个专家的材料，弥补进咱们的出院及门诊导诊词。
2、效劳开展
多少年来的效劳理论使咱们深深看法到：真实的效劳立异储藏正在病人提出的定见中，以是从客岁5月份起，病院开端向每一位入院患者发放行风评断卡，请大师就住院时期感触感染到的效劳以及医务职员行风状况做出评估，为了让患者可以斗胆勇敢反应、婉言成绩，院方指定我科收受接管评断卡，并收拾整顿患者提出的定见以及倡议，实时反应给相干本能机能部分。往年以来，咱们共搜集收拾整顿行风评断卡5442张，搜集效劳方面的褒扬定见以及倡议百余条。这项勾当的展开，对于增强医患相同，有针对于性的改良任务，进步效劳才能以及程度起到主动的增进感化。
3、效劳立异
为病人效劳永无尽头，需求咱们正在任务中不时探索以及立异，固然有些事非常粗大，只需存心，就可以给病人留下深入印象。比方咱们为门诊糖耐量反省患者分配糖溶液，代举动方便患者操持盖印等各类手续。往年1月份起，正在病院照顾护士部、推销中间、总务科等部分的鼎力撑持下，咱们还推出了一项便平易近效劳新办法——“爱心百货送床前”勾当。客服职员天天牢固工夫到各病区巡回效劳，如患者暂时有告急需要，也可拨打代购德律风，病院对于代购货物的品质、价钱、效劳标准及效劳规律等，都订定了严厉的标准监视办法。这项勾当展开以来，已经效劳了上千位患者，承受德律风预定送货效劳10余次。
正在效劳中间部分职员的分歧积极下，往年虽然咱们做了一些该当做的任务，也获得了必定成果，可是存正在的成绩也没有收留无视。
一是正在效劳进程中，还凸起的施展阐发正在眼界狭隘、思绪激进、常识缺少，新意不敷多，点子不敷多，方法不敷多。
二是客服职员的效劳认识需求进一步增强。
三是导医的培训程度有待进步。以上这些成绩需求咱们正在当前的任务中逐渐改良，夺取更年夜成果。
20xx病院客服年关任务总结篇二
20XX年是病院自立运营的第一年，也是走出窘境、进步品质、放慢开展的相当紧张的一年。一年来，环绕院指导提出的“落实年”的整体目的，效劳中间一致思惟，群策群力，以“效劳”为规范，以落实、美满、开展、立异为主线，实现了如下任务。
1、效劳落实
依照病院“落实年”的整体安排以及办理年及系统文件的各项规则请求，效劳中间起首抓好一样平常效劳任务的落实。1~10月份帮忙病人操持住院手续2840人次，陪送出院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建入院回访病历2886份，撤除德律风号码过错等要素，回访病人3127人，称心者2686人，根本称心17人，没有称心者12人，称心率98.1%，回访率84%，定见反应实时率100%。受理征询记载181条，此中赞扬定见23条，褒扬定见28条，寻医问药130条;操持旭日红优惠卡260张，就诊优惠卡264张。其次抓好效劳临床任务的落实。依据回访以及征询受理状况，协同临床科室代入院患者处理安康征询、联络反省、就诊等方面成绩88个，协助住院患者和谐处理对于食堂、用药等方面成绩34个，提出病院效劳改良方面的倡议46条，受理和谐效劳方面的赞扬20余起，增强了医患联络，增进了医患相同，增加了医患冲突。从20xx年终守旧的就诊纵贯车共出车75次，接送病人297人次，年夜小气便了患者就诊。第三，抓好宣扬勾当共同的落实。往年以来，为进步全平易近的安康保健认识，下级卫生部分以及病院构造了西医中药中国行、中国血管安康行走进石家庄等少量宣扬勾当。正在勾当进程中，效劳中间与无关部分一道主动到场、和谐共同，确保了各项勾当的顺遂展开。此中，正在中国血管安康行走进石家庄义诊勾当中，咱们为大众任务丈量血压100人次，实现了98人颈部血管彩色B超的预定、和谐反省任务;正在科技周、西医中药中国行勾当以及血管安康常识比赛中，共发放宣扬资料1000余册;正在平安消费万里行反省团观赏我院时，担当了领导、解说等任务;正在收费劳模体检勾当中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就诊26人次;正在爱岗敬业匆匆开展勾当中，核实勾当到场者688人。
2、效劳美满
本着“为病人效劳无大事”的准绳，咱们以为真正超卓的效劳便是“把每件复杂的事做好便是没有复杂;把每件伟大的事做好便是不服凡是”。为了避免中断强化大师的这类看法，咱们从如下多少个关键动手抓效劳。
一、深入效劳培训。分离病院以及卫生零碎在展开的“年夜培训、年夜交锋、年夜练兵”勾当，咱们依据本身任务实践，正在培训中重视实际常识的把握以及行动表白的理论，为了让年老的导医员尽快胜任脚色，进步本质，熟习病院的汗青文明布景以及医疗特征、医学专家，克制面临生人害怕害臊、没有敢措辞等心思妨碍，咱们活期举行导医比赛，经过勾当的展开，进步了年老人关怀病院、理解病院、宣扬病院的自动性以及主动性，锤炼了他们的胆子以及反响速率;为实时理解进修国际外的进步前辈效劳理念以及做法，咱们自购效劳册本，保持每一周进修，坦荡了大师的视线，进步了效劳认识，让大师逐步看法并承认了如许一种理念：病院不只要发明利润，更要发明客户，过细进微的效劳能够感动客户的心。
二、细化效劳办理。参考国际别的病院效劳办理的进步前辈经历，分离我院ISO9000规范进修，正在仔细把握系统办理实际常识的根底上，美满了导医、征询、回访、病人定见处置及反应、病人称心度查询拜访等效劳任务流程及效劳模板;树立了符合我院任务实践的导医员、征询员、回访员岗亭行动规范以及效劳标准;引进海尔“日清日高”的办理战略，保持正在日接班会上报告请示任务量、报告请示效劳细节，就地由大师点评效劳成绩，使每一个人都能实时汲取效劳任务中的经验以及经历，进步效劳才能。
三、重视效劳细节。俗语说：细节决议成败，特别是表现正在效劳任务中，比方回访入院病人的往电工夫、措辞语气另有语速的把握，步辇儿陪诊、轮椅送诊的体式格局把握，入院病人的叫车效劳等等，一切这些大事的细节都被咱们的效劳职员予以存眷并评论辩论，力图做到完满。
3、效劳开展
经过两年来的效劳理论，使咱们深深看法到，效劳任务尽非复杂的美男相向、笑容迎送，此中蕴涵着一个病院的文明、汗青秘闻，决议了病院将来的开展。因而咱们正在进步效劳职员根本本质的根底上，把效劳向营销以及办理的标的目的挨近。一方面努力于美满病院客户干系办理，稳固现有客户，采纳了病人院后跟踪随访的体式格局，随访员经过德律风，转达病院对于病人的关怀以及问候，耐烦与病人相同，仔细体察病人的坚苦以及设法主意，热情指点病人的保安康复，还自动协助一些再次来院者联络专家，导医导诊;又方才展开了体检客户疾病检出阴性者的检后筛查、专家预定、伴随反省、跟踪追访，增强了体检客户的安康办理，正在没有到一个月的工夫内，从939份体检后果中，筛查出阴性者544人，追踪并停止安康宣教180人，欢迎来院救治13人。另外一方面努力于美满双向转诊客户的办理，从头订定美满了双向转诊效劳流程，迄今共欢迎双转病人35例，惠平易近病人42例。下一步预备展开“中间病院——双向转诊协作病院”共建安康档案的测验考试，由效劳中间担任联络并指点社区病院停止入院患者的随访任务。
4、效劳立异
为病人效劳永无尽头，需求咱们正在任务中不时探索以及立异。正在理论根底上，咱们测验考试并展开了如下任务：一是效劳任务剖析及陈述轨制的树立。咱们依据每个月的入院患者随访状况，对于患者的称心水平，对于病院办理以及效劳提出的定见以及倡议，停止收拾整顿、统计、归结、剖析，而后正在接班会上传递。该轨制的履行以及落实，为院指导以及本能机能部分供给了原汁原味的患者心声，反应出病院效劳的实在情况，对于咱们实时发明效劳成绩，采纳整改办法，进步效劳品质供给了根据。二是“五个一”勾当的展开。临时前台效劳招致的任务疲倦，已经一度成为效劳中间最难以处理的成绩，为此咱们多方讨教、苦无善策，厥后偶尔测验考试展开“五个一”勾当，见效较好。勾当的次要内收留便是做一件坏事，与一个病人停止深化相同，学一个常识点，发明一个成绩，针对于成绩提一条倡议。正在每一周进修会上，构造大师互相评论辩论，配合交换，经过热忱一定任务中的长处激起任务热忱，经过协助大师本人找收工作中的成绩以及差异，而后依据团体特色查漏补缺，进步本人的业余实际以及相同技艺进步任务成绩感。
正在效劳中间部分职员的分歧积极下，往年虽然咱们做了一些该当做的任务，也获得了必定成果，可是存正在的成绩也没有收留无视。一是正在效劳进程中，还凸起的施展阐发正在立异思绪不敷坦荡，新意不敷多，点子不敷多，方法不敷多;二是效劳进程中需求进一步增强与临床科室的相同;三是入院病人回访档案的内收留越来越丰厚美满，但没能与临床科室完成资本同享，配合以愈加优良的效劳博得患者的称心以及承认。